根據全球網絡指數2016年的社交網絡使用報告,全球有23億活躍的社交媒體用戶,因此社交媒體營銷戰略成為每個組織營銷計劃中不可或缺的一部分也就不足為奇了。Facebook、Twitter、YouTube、LinkedIn、Pinterest、Instagram、Tumblr、Myspace、博客……隻要你能說出任何一個社交媒體渠道,你就會發現很多組織都在努力與目標受眾進行互動,以推廣自己的品牌。幾乎每一天,我們都能看到一些組織為了建立強大的品牌形象和推動更高的銷售額,想出了創新的營銷活動來吸引他們的目標受眾。
在這個數字連接的時代,客戶張開雙臂歡迎這些合作,在某種程度上甚至敞開口袋,與品牌互動,推動更高的銷量。因此,各組織都見證了這些活動取得了相當大的成功。然而,客戶對這些社交媒體互動的期望並不局限於購買交易。他們求助於社交媒體渠道,將其作為一種即時解決產品或服務問題的手段。客戶將這些社交媒體渠道視為即時透明的客戶服務台。
今天的一代人相信即時滿足,他們希望產品/服務相關的問題立即得到解決。他們不再滿足於傳統的解決途徑,如求助熱線、常見問題解答或支持郵件。他們還沒有準備好忍受自動和延遲的響應。消費者正在尋求與產品/服務提供商的即時聯係,並期望他們的問題得到更個性化的解決方案。未能及時和個性化地回應客戶對你的品牌來說是毀滅性的,會導致大量的客戶流失。
利用社交媒體創造品牌形象是一回事,但利用社交媒體為客戶服務則完全是另一回事。要在社交媒體品牌意識活動和社交媒體客戶關懷活動之間取得平衡並非易事。它需要一個完善的It基礎設施,可以跨業務單元和各種層次實時共享信息,以便快速做出麵向客戶的決策。正是這種需求導致了……的出現社會交往CRM。
社會參與客戶關係管理是一項強大的客戶關係管理技術,它為企業的銷售、營銷和服務團隊配備了先進的社交工具,以與客戶和批評者聯係,並了解他們對你的產品和服務的真實感受。社交參與客戶關係管理的流行工具包括:
- 社會聽客戶關係管理允許您利用社交媒體的力量來識別和評估社交媒體渠道上關於您的品牌、產品和/或服務的言論。社交傾聽將使你能夠發現趨勢,確定關鍵的影響者,並接收關於人們對你的業務的看法的提醒。因此,一個人可以做出明智的決定,並更有效地推動銷售和服務對話。
- 社會分析:通過Social Engagement CRM,您可以獲得關於客戶和目標受眾的有價值的見解。傳統的組織隻能獲得關於客戶的人口統計數據,如年齡、性別、地理位置、婚姻狀況等,但有了社會分析工具,你可以在社交媒體上接觸到大量的個人見解。現在你可以了解你的客戶對你的品牌的喜歡,不喜歡,情緒。利用這些信息,你現在可以根據客戶的期望定製你的產品和產品,進一步進行個性化的服務交付,將負麵情緒轉化為正麵情緒。
- 社會參與:利用社交工具,在社交媒體上與你的客戶、品牌倡導者和品牌詆毀者互動。通過使用豐富的多媒體與社交社區互動,提高您的社交媒體存在感,並通過從社交帖子創建CRM行動來推動端到端客戶體驗。通過使用你的公司或個人資料在Twitter或Facebook和其他流行的社交媒體渠道上加入社交社區,與客戶建立更深層次的關係。
關鍵收獲-確保在你的社交媒體品牌意識活動和社交媒體客戶關懷活動之間建立正確的平衡。這不是一件容易的事,在尋求外部專業幫助來達到這種平衡之前,不要多想。在Tectura,我們幫助企業建立強大的社會參與IT基礎設施,由微軟Dynamics CRM提供支持,以創造完美的平衡,但歸根結底,是企業內部的文化在未來幾年保持這種平衡。
關於奇帕沙克
Tectura印度執行副總裁
舍坦致力於為客戶提供卓越和持續的價值。Chetan於2009年4月加入Tectura India擔任公司運營總監。Chetan在技術和谘詢業務領域擁有超過26年的豐富和多樣化的經驗,為Tectura在印度的業務製定戰略,是主要的決策者和政策製定者,為公司的價值觀、倫理和文化奠定基調。
在這個職位上,舍坦在戰略和運營問題上提供全麵的領導。Chetan在執行全球、區域和當地的戰略計劃和目標方麵具有深厚的專業知識,管理Tectura India的業務增長、盈利能力和客戶滿意度。舍坦以對指導和指導的熱情,為企業領導團隊構建了路徑。Chetan負責與微軟和各種渠道合作夥伴的關係管理。他對商業卓越的關注幫助Tectura India獲得了來自微軟在當地和全球的許多獎項。
Chetan擁有古吉拉特大學機械工程學士學位和市場營銷管理MBA學位。