數字化轉型正在改變企業的商業模式,以適應新的市場現實。有趣的是,推動這種變化的不是公司,而是客戶。如今,客戶希望看到與他們隨時隨地所做的事情相關的內容,以及他們所選擇的格式和設備。
把客戶放在第一位已經成為許多組織戰略的中心。因此,為了跟上這種新型的隨時連接的客戶,今天的企業正在采用技術來提供無與倫比的客戶體驗。
根據一項研究,近2/3理查德·道金斯大多數公司將把他們的重點從傳統的線下戰略轉移到更現代的數字戰略,以改善客戶體驗。此外,據信34%的公司將在未來幾年完全采用數字化轉型。
什麼是數字化轉型?
數字化轉型是將數字技術整合到企業的所有領域。它會導致企業運營方式和交付給客戶的價值發生根本變化。它隻是企業與客戶交互的方式,以及企業如何在客戶需要時隨時隨地為他們提供一致的體驗。
影響企業實施數字化轉型戰略決策的最大因素是客戶體驗,而客戶是主要的影響因素。事實上,那些進行數字化轉型的公司正在創造高參與度的客戶。
這些客戶是:
- 嚐試他們喜歡的品牌的新產品或服務的可能性增加了六倍。
- 將某個品牌推薦給朋友、家人和人脈的可能性增加了四倍。
- 購買心儀品牌的可能性增加兩倍,即使競爭對手的產品或價格更好。
有趣的是,與普通客戶相比,高參與度的客戶購買的頻率要高出90%以上,每次購買的花費要高出60%,年價值是普通客戶的3倍。
這是一個希望數字化轉型的企業可以利用的巨大收入機會。很明顯,客戶牢牢地掌握著主動權。然而,為了提供更好的客戶體驗,組織必須首先了解新型數字客戶的需求。
數字化意識的新客戶
數字技術已經改變了消費者的購買習慣。移動設備、應用程序、機器學習、自動化等等都能讓客戶得到他們想要的東西,以及他們真正需要的東西,而不受時間和距離的限製。
這些新的數字技術推動了客戶期望的轉變,產生了一種新型的現代買家。由於現代技術而產生的新機會,客戶通常首先根據其數字客戶體驗來評價組織。因此,數字化轉型首先要求企業重新思考如何與客戶互動。
對於B2B,即企業對企業的銷售團隊,數字化轉型首先意味著用社交銷售取代陌生電話。社交銷售很重要,因為客戶已經在社交媒體上很活躍,這就是B2B銷售團隊需要的地方。與其等待客戶聯係團隊,團隊需要主動聯係客戶,建立關係並教育他們。
對於營銷團隊來說,數字化首先意味著遵循數據驅動的營銷策略。他們必須使用數字渠道來實施搜索引擎營銷、基於賬戶的營銷和電子郵件營銷策略。
對於客戶服務團隊來說,數字優先不僅僅是被動的,而是積極主動地幫助客戶,他們使用廣泛的渠道尋求支持。社交媒體、評論網站、論壇和社區現在都是客戶服務生態係統的一部分。
開始數字化轉型
數字化轉型為企業提供了一個了解現代買家的機會。它與客戶互動,並根據他們對多渠道客戶體驗的期望提供服務。但是,為什麼隻有一些數字轉型努力成功,而另一些則失敗了?好的,一個企業可以通過包含這三個關鍵要素來成功。
- 敏捷而靈活的IT環境
在當今的商業世界中,一項可以為數字戰略提供動力的技術是基礎。而能夠改變商業世界的唯一最重要的東西就是雲技術。組織認識到實施敏捷係統的必要性,認為雲技術對數字化轉型至關重要。
將雲技術集成到業務模型中可以使公司快速、動態和靈活,從而使組織能夠測試具有成本效益和低風險的新項目。這使得組織可以更快地使用技術來滿足客戶的需求。
- 個性化的客戶體驗
今天的買家希望組織機構把他們當作一個獨特的個體來對待,因為今天的組織機構知道客戶的個人偏好和購買曆史。
許多研究聲稱,近75%的客戶承認,他們更有可能從以下公司購買產品:
- 能認出他們的名字
- 了解他們的購買曆史
- 根據他們以前的購買情況推薦產品。
無縫多渠道體驗
技術使客戶能夠在任何時間獲得他們想要的東西,以及他們想要特定服務的方式。現在,超過一半的消費者期望客戶服務能在一小時內響應他們的需求。他們希望在周末和工作日得到相同的響應時間。這種對即時滿足的需求迫使組織全天候保持可訪問性。此外,如今的消費者不再局限於單一渠道或平台。他們在店內瀏覽,在網上購物,在社交媒體上分享反饋,並向支持團隊詢問問題。
從長遠來看,那些能夠為客戶提供即時性、個性化和可訪問性的公司將是最成功和最繁榮的公司。
結束語
在這個瞬息萬變、始終保持聯係的社會中,企業被迫考慮實施數字化轉型戰略,如果它們還沒有這樣做的話。
這種轉變將真正為組織提供一個吸引現代買家的機會,並按照他們的期望提供無縫的客戶體驗。因此,將重點放在有助於您的組織擁抱新的數字環境、超越客戶期望並改善整體客戶體驗的重要因素上。